ServiceNow ITSMとは？企業のITサービス管理を最適化する仕組みをわかりやすく解説
2026年01月07日
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ITSMとは？ServiceNowを代表するサービスの概要
ITSM（ITサービスマネジメント）とは、ITサービスを通じてビジネス価値を最大化するための管理手法を指します。
デジタルトランスフォーメーション（DX）が加速する現在、ITSMはもはや一部の大企業だけのものではなく、多くの企業にとって欠かせない考え方となっています。
一方で、
「ITSMの概念が難しい」
「導入したものの、うまく活用できていない」
といった課題を抱える企業も少なくありません。
本記事では、ITSMの基本概念、導入メリット、ITOMとの違い、ITSMツール選定のポイントを整理しながら、
ServiceNow を代表とする ITSM プラットフォームについて解説します。
ITSM（ITサービスマネジメント）とは？
ITSMとは、ITサービスの企画・設計・運用・改善を体系的に管理するためのフレームワークです。
単なるシステム運用ではなく、「ITをサービスとして捉える」点が大きな特徴です。
ITSMでは、以下のようなプロセスが連携して機能します。
- ITサービス戦略の策定
- サービス設計
- サービス運用・管理
- 継続的改善
特に重要視されるのが 運用フェーズ であり、運用プロセスはさらに細かく分かれています。
ITSMを構成する代表的な管理プロセス
- インシデント管理
システム障害や問い合わせを記録・対応し、迅速な復旧を目指すプロセス - 問題管理
障害の根本原因を分析し、再発防止策を管理するプロセス - 変更管理
システム変更に伴うリスクを評価・管理し、安定した運用を維持するプロセス
これらを体系的に管理することで、ITサービスの品質と安定性が向上します。
ITSMを導入する3つのメリット
1. ITサービス品質の向上
標準化されたプロセスを構築することで、属人化を防ぎ、安定した品質のITサービス提供が可能になります。
2. ユーザー・顧客満足度の向上
対応スピードや透明性が向上し、結果として社内ユーザーや顧客の満足度向上につながります。
3. コスト最適化
障害対応や手戻り作業が減少し、運用コストや人的コストの削減が期待できます。
ITSMとITOMの違いとは？
ITSMと混同されやすい言葉に ITOM（ITオペレーションマネジメント） があります。
| 項目 | ITSM | ITOM |
| 主な目的 | サービス品質・顧客満足度向上 | システム運用の最適化 |
| 視点 | サービス視点 | インフラ・運用視点 |
ITSMを効果的に機能させるためには、適切なITOMの基盤が不可欠です。
両者は対立する概念ではなく、相互に補完し合う関係にあります。
ITSMツールとは？基本機能と導入の考え方
ITSMを実践するためには、ITSMツールの導入が重要です。
代表的な基本機能には以下があります。
- インシデント管理
- 問題管理
- 変更管理
- サービスリクエスト管理
導入コストは、機能範囲・ユーザー数・カスタマイズ要件によって大きく異なります。
そのため、事前に「自社がITSMで何を実現したいのか」を明確にすることが重要です。
ITSMツールの2つのタイプ
① 多機能型（統合型）ITSMツール
- ITSMに必要な機能を幅広く網羅
- 将来的な拡張・他部門展開が可能
- 大企業・複雑な業務構成に適している
ServiceNow はこの代表例です。
高い柔軟性と拡張性により、企業独自の業務プロセスに合わせた設計が可能です。
② 機能特化型ITSMツール
- 特定業務にフォーカス
- 導入が簡単・低コスト
- 要件が明確な企業向け
目的が限定されている場合は、こちらの方が費用対効果が高いケースもあります。
ITSMツール導入時の重要ポイント
目標の明確化
ツール導入そのものを目的にせず、
「どの課題を解決したいのか」「どんな成果を得たいのか」 を明確にすることが重要です。
ITSMに対する社内理解
ITSMは一部門だけで完結するものではありません。
全社的な理解と合意形成が、導入後の定着を左右します。
自社に合ったツール選定
既存システムとの親和性、将来の拡張性、運用体制を踏まえた選定が不可欠です。
外部パートナーを活用するメリット
ITSM導入では、スピードと正確性の両立が求められます。
そのため、外部パートナーの活用は非常に有効です。
- 導入期間の短縮
- 適切なツール選定支援
- 過剰機能の回避
- 導入後の運用最適化
自社だけで判断が難しい場合は、第三者の専門知見を取り入れることが成功への近道です。
ServiceNow ITSM導入なら GEM JPN に相談
ServiceNow ITSM を最大限に活用するには、導入設計と運用設計が極めて重要です。
GEM JPN は、
日本企業の業務プロセスや商習慣を理解したうえで、以下を一貫して支援します。
- ServiceNow ITSM 導入支援
- 要件定義・プロセス設計
- 既存システムとの連携
- 導入後の改善・定着支援
👉 まずは GEM JPN に相談することをおすすめします。
🔗 https://gem-corp.jp/
まとめ
ITSMは、ITサービスを通じて企業価値を最大化するための重要な考え方です。
シンプルな要件であれば機能特化型ツールも選択肢になりますが、
将来的な拡張性や全社展開を見据える場合は、ServiceNow ITSM のような多機能型プラットフォームが適しています。
ServiceNow ITSM 導入を成功させるためには、
適切なツール選定 × 導入設計 × 信頼できるパートナー が不可欠です。
よくあるお問い合わせ（FAQ）
1. ServiceNow ITSMとは何ですか？
ServiceNow ITSMとは、ITサービスマネジメントを効率的に実現するためのクラウド型プラットフォームです。インシデント管理、問題管理、変更管理などのプロセスを統合し、ITサービスの品質向上と業務効率化を支援します。
2. erviceNow ITSMはどのような企業に向いていますか？
ServiceNow ITSMは、複数部門にまたがるITサービスを管理している 中堅〜大企業 に特に適しています。将来的な拡張性やカスタマイズ性を重視する企業にも向いています。
3. ServiceNow ITSM導入時に注意すべきポイントは何ですか？
導入目的を明確にしたうえで、自社の業務プロセスに合った設計を行うことが重要です。また、導入後の運用・改善までを見据え、専門知識を持つ導入支援パートナーと進めることが成功の鍵となります。
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